（1）顾客
遇见过有钱的顾客抠门的顾客，通情达理的顾客胡搅蛮缠的顾客，漂亮的、丑陋的、男的、女的。。。
06年的时候我在南通濠南路上的一家咖啡厅做经理。
有天晚上生意很好，一个女服务员再给一个台位上菜的时候，托盘里的红烧牛腩面一下洒在一个顾客的身上。
这个服务员是一个兼职的大学生，勤工俭学每天晚上来我们店里上6个小时的班。
可能是培训的不细致，也可能是白天上课晚上上班太累了，致使工作中出现了错误--上产品前忘记了提醒声（餐厅五声第二声），当时顾客正在聊天手臂一挥，正好碰到她手里的面，于是，正碗面都洒在顾客身上。

这种事情虽不是天天有，单也经常会发生--做餐饮难免会遇到这种事。
我马上快步过去准备解决这件事，还没走到，就看见那个顾客“啪”打了那个女孩子一耳光。
女孩子转身就哭了，餐厅里所有人的目光都转向了这边。
钢琴师也停了下来，没有音乐的大厅感觉更乱，那个顾客咆哮的声音听的也更清楚。
“TMD，你眼长哪了？。。。。”
我赶紧过去把那个女孩子拉倒一边，这时候领班也过来了，
领班刚想上去解释，那个男的就喊：md，叫你老板过来，今个给老子搞不好，把你们店砸了！
我让领班把那个女孩子先领走，然后过去给他解释：
先生您别生气，您放心，我一定吧这个事给你解决好。

我说：那个小姑娘也不是故意的，你就别生气了，你放心我马上给你解决。
边说我边收拾那些桌面上乱七八糟的东西，把一盒抽纸递过去让他擦拭身上的污渍。
他一把把抽纸推到一边，伸手就想打我，我急忙往后一闪，躲了过去。
我说：你别生气了，事都发生了，那个小姑娘也不是故意的，再说你就是打我一顿，也解决不了问题啊。
我然后看看跟他同来的一个美女，说：真是太抱歉了，那个小姑娘今天才上班，没经验，您就别生气了（餐厅培训资料 1.与一方沟通时，不要忽略第三方。2遇到酒醉失去理智的顾客，可与同行清醒顾客沟通）
那个美女拉了拉他说，别急了，先做下 做下说吧。
他说：叫你们老板过来，这事你解决不了，
又说：
我这是阿玛尼纯手工的羊毛西服，你们得赔我！
我说：这样吧，先生，今天这个单就算我请了，我给您找身衣服，您先换一下，
我把这个衣服给你干洗一下，回头我给你送过去，你看行吗？
那个家伙才说做下，一听我说话，又火了，站起来说：
tmd，老子一身衣服十几万，这样就算了？老子的衣服都是送到上海手洗的！！
md，洗一次都得一千块！！！

好话说尽，事情解决不了，我也有点不高兴了，更何况那个女孩子还在后面哭呢。
我说：
这样吧，你先在这等一下，这里有纸巾你先把衣服擦一下，我去给老总打电话，让他马上过来，你放心吧，肯定给你解决好。
那个家伙愤怒的说：让你们老板赶紧过来，不行就把你们店砸了！

这个故事我听过。

我到后面看了看那个女孩子，还低着头在哪里垂泪。
尽管她是个大学生，还是能看出来她和我一样都是农村来的孩子，很朴实。
刚才我和那个顾客的对话，她应该都听见了，也许她一开始是为了委屈而流泪，后面就可能是为了补偿而害怕了。
我给她说：别哭了，谁都不想出现这样的事，毕竟你也不是故意的。
再说，事情都有解决的方法，没事的。
那个女孩带着哭腔说， 经理我不想干了，工资我也不要了，我想在这了
我说：你先别说辞职的事，先休息会，我给你倒杯水，
我看了看外面，钢琴师又开始弹奏了，忙碌的工作又开始了，那个顾客虽然愤怒，但也老老实实的做在哪里

我妆模作样的打了个电话，然后对那个女孩子做了个鬼脸 就出去了
走到那个顾客哪里，我对他说：我们老总马上就过来，你再稍等一会，你们继续聊 继续用餐

当事情不能马上解决时，就拖一下，等待合理的时机再去解决----餐厅应急事件处理方案第九条，
也就是我们说的---让子弹多飞一会儿

- -木有真人听了过瘾。。

点单，做单，出品，用餐，巡台，买单，清扫，一个多小时过去了，餐厅里的顾客越来越少了，
期间那个顾客催了我一次，我说我们老总正在路上，马上就到，因为车流高峰期，可能要稍晚一会。

当餐厅的人走的差不多的时候，我给走过去找他
我说，我们老总马上就到了，这样吧，今天这个单我请了，你看看干洗衣服多少钱，这个钱我出了。
又说：
你来我们店里消费就是照顾我们，出现这样的事，真的是对不起。希望您消消气，以后有时间还得多关照我们。
话说到这里，我觉的真的是可以了，换谁这么长时间，这气也该消了，
撒到他身上的那碗牛腩面的汤水，也基本上都看不出来了。

他一听立马就火了：cao，你玩我呢？你们老板来不来，不来我立马叫人砸店！！！
边说边想动手。
就在我为难时，忽然有人说：小耿，这么回事？

我回头一看，我们老总来了。
我说，陈总您来了，不好意思，出了点小情况，您别管了，能解决----关键时候连刚才撒的谎都忘了
陈总说：胡扯，这还小情况呢？
店都要被人砸了，还小情况，啥是大情况？
接着又对那个人说：你别生气，先做下说，我是这经理
那个家伙看见陈总到是真不生气了，他说：你看看我从英国刚买的衣服，被你们服务员给搞脏了，你看这个事怎么解决吧？
陈总说：真是对不起，这个事怪我们，他们也不是故意的，给赔你多少，赔你多少吧，咱们到后面去说吧？

这是真事啊