1月12日，家住天津河西区的张女士在百度外卖上订餐，收到时饭菜已经凉了，张女士拨打百度外卖的客服电话反映情况，随后该订单被取消，钱也退回给了张女士。但让张女士没想到的是，不一会儿，送餐员再次来到张女士家门口，要求要回已经凉了的饭菜。转天早上上班时张女士发现，昨晚退给骑手的饭菜竟被倾倒在了家门口的楼道里。
取消订单后饭菜被送餐员倒在家门口
张女士一家当晚的订餐
1月12日晚上六点半，张女士在百度外卖上定了一份晚饭。一个小时后，张女士收到了自己预定的饭菜，但是已经凉了。“饭菜来的时候都已经凉透了，真的没法吃了。”张女士告诉新闻117（news117）记者，“我给他们官方客服10105777打电话，想要问问这种情况该怎么处理。工作人员说帮我核实一下。”八点半时，张女士发现自己这单外卖被取消了，钱也退到了自己的账户里。
从时间显示，骑手并没有耽误送餐时间
本以为事情已经解决了的张女士，不一会儿接到了送餐员的电话，“他很生气的质问我为什么取消订单，我说是因为饭菜凉了，而且取消订单是你们公司的行为。”张女士说，送餐员表示要来张女士家把刚才送的饭菜拿走。
送餐员再次上门时，张女士用手机录下了视频。从视频中可以看到，送餐员想要回全部的餐品，张女士的丈夫表示，“只有这么多了。”几句争执之后，张女士表示：“我们没有必要跟你矫情。”随后关上了房门。
13日一早，正要去上班的张女士发现，昨晚送餐员取走的饭菜被扣在了家门口的楼道里，“一看就是故意倒在地上的。”张女士说。
平台转嫁矛盾 顾客感觉“没有隐私”
张女士认为，虽然不能接受送餐员把饭菜抛洒在家门口的行为，但是是百度外卖平台把矛盾转嫁到了外卖员和顾客的身上，“我第一次打电话就是想问一下这种情况该怎么处理，工作人员把订单取消了，但是却没有跟送餐员沟通好。送餐员第一时间就来质问我们，并且气愤的上门要把外卖取走，平台也并没有告知我们送餐员还需上门取餐。”
同时，张女士表示，这本是平台与餐厅之间的问题，但是平台的这种处理方式让顾客觉得“没有隐私，很不安全”。“平台也没有告诉我外卖送晚了的原因，因为我的投诉直接影响了送餐员的收入，现在大部分的送餐员年纪都不大，心理承受能力也比较差，知道了我们的家庭住址和电话，像这个送餐员一样，随时都可以找到我们，平台这样激化矛盾，让我们觉得没有隐私，特别没有安全感。”张女士说。
13日，张女士再次拨打了百度外卖的客服电话，工作人员表示会对张女士反映的问题进行核实。