找出顾客愤怒的原因
愤怒的顾客多表现为大喊大叫、吹毛求疵、贬低他人等等。经营者决不能为这些表面的现象为迷惑，应该努力透过现象探明其中的真实原因。顾客愤怒的根本原因在于不满，即期待与现实的严重不符。如果经营者能找到顾客愤怒的根本原因，那么，平息顾客的愤怒就会变得简单起来。

耐心倾听并同情和理解
听顾客讲并让他知道你在认真耐心地听，是平息顾客火气的最佳方法。有时顾客认为发火，这是他让别人听自己诉说的唯一方法。这时，你可以简短的回复，顾客诉说得越来越详细，你可以重复一下他的问题或概述一下他的问题，表示你在耐心认真地听他说话。这种技巧可能是与他人相处的最好方法。

如果经营者能够首先在感情上对对方表示同情和理解，那么将成为最终圆满解决问题的良好开端。表示同情和理解有多种方式，可以以眼神来表示同情，以诚心诚意、认真的表情来表示理解，以适当的身体语言，如点头表示同意等等。在表示同情和理解的时候，态度一定要诚恳，否则会被顾客理解为心不在焉的敷衍，可能反而刺激了顾客的愤怒。
找出顾客想要得到什么
在你成功地让顾客相信你在听他诉说时，你应特别注意他想从你这里到什么。最好的方法是问一下“你想让我做些什么”。这种发问可以使你发现这个顾客究竟想干什么，还可以使对方停下来想一想，自动降低感情用事的程度。

找出解决问题的方法并进行谈判
一旦你找出了对方想要得到什么，你便可以开始考虑怎样解决这个问题。你会惊奇地发现，在顾客感到自己的倾诉被人倾听之后，这个问题解决起来是多么容易。
给顾客留足面子
没有人愿意承认自己的错误，顾客宁可去记住繁杂枯燥的东西，也不会承认自己的错误。在面对愤怒型顾客时，重要的一条是避免让他当众承认错误。
如果你能这样解决问题，使顾客感到自己的才智、道德和价值观被保住了，他就会很乐意。如果错误明显是由你造成的，你应该非常礼貌地对给顾客造成的不便道歉，宣布他们有理由感到气愤并表示自己改正错误。如果你的错误使顾客浪费了时间和金钱，稍打一点儿折扣便可做成很好的生意。如果愤怒型顾客感到自己被别人理解了，他就会感到很愉快。

立即向顾客道歉
明确问题后，如果明显是自己的责任，则应马上向顾客道歉。即使在问题的归属上还不是很明确，需要进一步认定责任的承担者，也要首先向顾客表示歉意。
道歉是必要的，但应注意的是，不要一味地向顾客道歉。有的经营者好像是习惯性地在面对愤怒型顾客时连声道歉，这种一味地道歉不但无助于平息顾客的愤怒，有时反而会更加激怒顾客。因为顾客需要的毕竟不是道歉，而是令其满意的处理结果。