一、托育机构客户评价标准
（一）托育机构，应由机构园长或教学主管对客户进行机构服务的回访和追底，服务关键期如下：
01
报名成为机构学员的24小时之内；稳定客户，并告知客户有清晰的服务投诉通道；
02
上课一个月后；是否坚持送婴幼儿上课，继续给家长信心；以及反馈婴幼儿在机构内的生活和学习表现；
03
上课三个月后；应做机构满意度的回访；帮助家长解决实际问题，提高出勤率；
04
节假日包括婴幼儿的生日；
（二）托育机构应建立健全“家园共育”的客户反馈制度；
01
让客户了解，机构对婴幼儿的照护情况的家庭联系制度；包括主动与婴幼儿家庭沟通合作、为学员家庭服务项目的公示、为学员家庭提供科学育儿宣传指导，帮助学员家庭创设良好的家庭教育环境，共同担负教养婴幼儿的任务等；
02
通过亲子活动、入户指导、家访沟通、主题活动等多种形式，向家长提供正确的生活照护、生理和心理保健、早发现早干预的全面指导制度；
03
定期召开学员家长会议，并接待家长的来访和咨询；应建立家长开放日制度；应当认真分析、吸收家长对托育机构教养照护工作的意见与建议；
（三）托育机构可发放《家长问卷调查表》，有机构学员家长通过记名或不记名的方式反馈机构的服务质量。
二、托育机构客户投诉管理制度
（一）建立托育机构客户投诉体系的目的
为提高客户服务品质，减少投诉给机构带来的经济及声誉损失，同时加强对于投诉处理的及时性、有效性，为投诉所涉及的每个部门提供工作指导标准，做好投诉客户的挽留和维护，特制定机构投诉管理制度；
（二）范围
包括客户投诉登记原则、客户投诉的调查处理、处理期限、审核权限、追踪改善及处理逾期反应等项目；
（三）客户投诉定义
01
来自各机构现场客户反馈的因服务或产品品质原因引起的投诉；
02
来自机构投诉热线反馈的关于教职员工和服务、产品异常的投诉；
03
机构在做满意度回访时，受访客户反映的因服务或产品品质原因引起的投诉；
（四)客户投诉处理原则
01
投诉处理应本着及时、公正的原则进行；
02
在处理投诉时，投诉处理人员在全力维护好客户关系的同时降低机构的损失，全力维护机构声誉和形象；
03
以投诉作为挽留客户、提高客户忠诚度的契机，给客户创造超越期待的服务体验；
04
对造成投诉的教职员工及相关部门根据相应的原则进行处理，减少因人为失误给机构造成损失；
05
减少由于投诉带来的机构及个人风险；
06
处理投诉应遵循现场投诉现场解决的大原则；
(五）客户投诉分类
1.按投诉内容区分：
1. 1客户自身理解偏差而导致的投诉；
1. 2机构产品与服务质量出现差错而导致的投诉；
1. 3由于机构教职员工操作失误或处理不当而导致的投诉；
1. 4涉及双方或多方的综合性投诉；
2.按投诉类型分
2. 1 赔付型
2. 2意见型
2. 3批评型
2. 4紧急协调型
3.按投诉紧急程度划分
3. 1加急投诉：机构回复客户时间应小于60分钟，相关部门内部回复时间应小于40分钟；
3. 2普通投诉：机构回复客户时间应小于120分钟，相关部门内部回复时间应小于90分钟；特殊情况需要做出书面说明。
4.按投诉的性质划分
4. 1无效投诉：由于客户自身的理解超出机构承诺而导致的投诉以及由于客户自身的问题导致的投诉，视为无效投诉；包括：客户反馈不属实，客户未经本机构预订的产品和服务等；对于无效投诉，机构没有赔付责任，由相关部门反馈原因，机构在规定时间内向客户做出合理解释；
4. 2有效投诉：客户购买机构提供的产品和服务，对于服务内容不满意，经相关部门调查，经核实确实属机构提供的服务不达标，使客户合法权益遭到损害，或给客户造成经济损失及不良客户体验的投诉；
5.按投诉严重程度划分
5. 1正常投诉：指造成客户在体验机构的服务过程中有不良体验，给客户在精神上造成一定的损失，但未造成直接的经济损失的投诉，并且经过协商解决，也未给机构造成经济损失的投诉；此类投诉1小时内查实并回复客户，机构园长授权全权处理；
5. 2其他特殊投诉：包括未给客户造成经济损失，客户坚决要求经济赔偿的投诉；以及给客户造成经济损失，但经过协调解释后没给客户真正造成经济赔偿的投诉；
（六）客户投诉处理流程
01
机构现场接到客户投诉关于本机构教职员工及服务的投诉，首先应仔细倾听，安抚客户，满足客户求发泄和求尊重的心理需求，了解事情的经过，并尽快向客户做出有效的解释，如教学主管无法处理的由机构园长协助解决；
02
机构园长在接到客户投诉后，应分析投诉原因，根据投诉的类别，安排相关责任部门指定负责人进行工作对接；
03
相关部门应在90分钟内，答复咨询投诉处理意见；包括核实投诉事实、明确责任及解决方案等信息；
04
对于90分钟内不能解决的投诉，相关部门应及时将处理进展情况通知机构园长；
05
机构园长应在接到相关部门答复后，根据投诉的类别在约定的时间内与客户联系，告知投诉处理结果；
06
约定时间内无法解决的投诉，机构园长应在第一时间告知客户投诉处理的进展情况并再次约定回复时间；
（七）客户投诉理赔制度
1.机构内部原因导致的投诉
1. 1非赔付性投诉
由受理投诉人员经过解释、安抚，不涉及理赔的投诉；
由机构园长向客户真诚致歉，诚恳的反馈处理结果；
1. 2赔付性投诉
由于机构全责所造成经济损失的有效投诉，对于无法挽回的损失部分，
由机构承担，具体的理赔方式需由机构园长与客户协商经客户同意后，根据双方的协商结果进行补偿；
2.态度类，未产生经济损失的投诉赔付尺度；把握投诉处理尺度，可以赠送物质类礼品安抚客户；
3.对于突发事件未及时处理或处理不当，引起的投诉，造成退费；如因机构教职员工操作不当或突发事件未及时处理或处理不当造成的退费，应对相关责任人进行处分；
（八）投诉赔偿制度及惩罚制度
01
投诉案例未发生机构赔付的，按机构内部日常管理条例进行处理或惩罚；（视情节严重性给予：警告，严重警告，留岗查看，辞退处分。）
02
投诉案例发生赔付的，由机构及相关责任部门、责任人承担赔偿。
（一）托育机构，应由机构园长或教学主管对客户进行机构服务的回访和追底，服务关键期如下：
01
报名成为机构学员的24小时之内；稳定客户，并告知客户有清晰的服务投诉通道；
02
上课一个月后；是否坚持送婴幼儿上课，继续给家长信心；以及反馈婴幼儿在机构内的生活和学习表现；
03
上课三个月后；应做机构满意度的回访；帮助家长解决实际问题，提高出勤率；
04
节假日包括婴幼儿的生日；
（二）托育机构应建立健全“家园共育”的客户反馈制度；
01
让客户了解，机构对婴幼儿的照护情况的家庭联系制度；包括主动与婴幼儿家庭沟通合作、为学员家庭服务项目的公示、为学员家庭提供科学育儿宣传指导，帮助学员家庭创设良好的家庭教育环境，共同担负教养婴幼儿的任务等；
02
通过亲子活动、入户指导、家访沟通、主题活动等多种形式，向家长提供正确的生活照护、生理和心理保健、早发现早干预的全面指导制度；
03
定期召开学员家长会议，并接待家长的来访和咨询；应建立家长开放日制度；应当认真分析、吸收家长对托育机构教养照护工作的意见与建议；
（三）托育机构可发放《家长问卷调查表》，有机构学员家长通过记名或不记名的方式反馈机构的服务质量。
二、托育机构客户投诉管理制度
（一）建立托育机构客户投诉体系的目的
为提高客户服务品质，减少投诉给机构带来的经济及声誉损失，同时加强对于投诉处理的及时性、有效性，为投诉所涉及的每个部门提供工作指导标准，做好投诉客户的挽留和维护，特制定机构投诉管理制度；
（二）范围
包括客户投诉登记原则、客户投诉的调查处理、处理期限、审核权限、追踪改善及处理逾期反应等项目；
（三）客户投诉定义
01
来自各机构现场客户反馈的因服务或产品品质原因引起的投诉；
02
来自机构投诉热线反馈的关于教职员工和服务、产品异常的投诉；
03
机构在做满意度回访时，受访客户反映的因服务或产品品质原因引起的投诉；
（四)客户投诉处理原则
01
投诉处理应本着及时、公正的原则进行；
02
在处理投诉时，投诉处理人员在全力维护好客户关系的同时降低机构的损失，全力维护机构声誉和形象；
03
以投诉作为挽留客户、提高客户忠诚度的契机，给客户创造超越期待的服务体验；
04
对造成投诉的教职员工及相关部门根据相应的原则进行处理，减少因人为失误给机构造成损失；
05
减少由于投诉带来的机构及个人风险；
06
处理投诉应遵循现场投诉现场解决的大原则；
(五）客户投诉分类
1.按投诉内容区分：
1. 1客户自身理解偏差而导致的投诉；
1. 2机构产品与服务质量出现差错而导致的投诉；
1. 3由于机构教职员工操作失误或处理不当而导致的投诉；
1. 4涉及双方或多方的综合性投诉；
2.按投诉类型分
2. 1 赔付型
2. 2意见型
2. 3批评型
2. 4紧急协调型
3.按投诉紧急程度划分
3. 1加急投诉：机构回复客户时间应小于60分钟，相关部门内部回复时间应小于40分钟；
3. 2普通投诉：机构回复客户时间应小于120分钟，相关部门内部回复时间应小于90分钟；特殊情况需要做出书面说明。
4.按投诉的性质划分
4. 1无效投诉：由于客户自身的理解超出机构承诺而导致的投诉以及由于客户自身的问题导致的投诉，视为无效投诉；包括：客户反馈不属实，客户未经本机构预订的产品和服务等；对于无效投诉，机构没有赔付责任，由相关部门反馈原因，机构在规定时间内向客户做出合理解释；
4. 2有效投诉：客户购买机构提供的产品和服务，对于服务内容不满意，经相关部门调查，经核实确实属机构提供的服务不达标，使客户合法权益遭到损害，或给客户造成经济损失及不良客户体验的投诉；
5.按投诉严重程度划分
5. 1正常投诉：指造成客户在体验机构的服务过程中有不良体验，给客户在精神上造成一定的损失，但未造成直接的经济损失的投诉，并且经过协商解决，也未给机构造成经济损失的投诉；此类投诉1小时内查实并回复客户，机构园长授权全权处理；
5. 2其他特殊投诉：包括未给客户造成经济损失，客户坚决要求经济赔偿的投诉；以及给客户造成经济损失，但经过协调解释后没给客户真正造成经济赔偿的投诉；
（六）客户投诉处理流程
01
机构现场接到客户投诉关于本机构教职员工及服务的投诉，首先应仔细倾听，安抚客户，满足客户求发泄和求尊重的心理需求，了解事情的经过，并尽快向客户做出有效的解释，如教学主管无法处理的由机构园长协助解决；
02
机构园长在接到客户投诉后，应分析投诉原因，根据投诉的类别，安排相关责任部门指定负责人进行工作对接；
03
相关部门应在90分钟内，答复咨询投诉处理意见；包括核实投诉事实、明确责任及解决方案等信息；
04
对于90分钟内不能解决的投诉，相关部门应及时将处理进展情况通知机构园长；
05
机构园长应在接到相关部门答复后，根据投诉的类别在约定的时间内与客户联系，告知投诉处理结果；
06
约定时间内无法解决的投诉，机构园长应在第一时间告知客户投诉处理的进展情况并再次约定回复时间；
（七）客户投诉理赔制度
1.机构内部原因导致的投诉
1. 1非赔付性投诉
由受理投诉人员经过解释、安抚，不涉及理赔的投诉；
由机构园长向客户真诚致歉，诚恳的反馈处理结果；
1. 2赔付性投诉
由于机构全责所造成经济损失的有效投诉，对于无法挽回的损失部分，
由机构承担，具体的理赔方式需由机构园长与客户协商经客户同意后，根据双方的协商结果进行补偿；
2.态度类，未产生经济损失的投诉赔付尺度；把握投诉处理尺度，可以赠送物质类礼品安抚客户；
3.对于突发事件未及时处理或处理不当，引起的投诉，造成退费；如因机构教职员工操作不当或突发事件未及时处理或处理不当造成的退费，应对相关责任人进行处分；
（八）投诉赔偿制度及惩罚制度
01
投诉案例未发生机构赔付的，按机构内部日常管理条例进行处理或惩罚；（视情节严重性给予：警告，严重警告，留岗查看，辞退处分。）
02
投诉案例发生赔付的，由机构及相关责任部门、责任人承担赔偿。
