服务业和制造业相比的话，最大的问题在于哪里呢？就是流程，精细化和量化程度不足。也就是说量化不够，导致的结果。在改善的时候很难找到一些合适的指标，或者很难找到足够的数据，所以爱因斯坦有一句话：“如果给我一个小时去拯救世界的话，那么我将会花59分钟去界定问题”。问题是发生在哪里？然后再花一分钟的时间去解决它。服务业应用六西格玛，刚好符合爱因斯坦的这句话，我们要考虑用它改善什么，首先要界定服务业需要什么，把他的需求界定清楚。
服务业主要分为前台和后台，或者说内部和外部，内部简单来理解的就是和客户供应供应链打交道，另外一个就是外部，就是最核心就是客户，最终接受我们服务，提供服务的这些客户。内部和制造业比较类似，因为他边界很清晰，他追求的就是内部流程的成本最小化，以及效率最大化。外部的话就涉及B端和C端，B端研究供应链端，服务业追求的就是供应链的稳健性。C端追求的是客户的满意和客户的体验。比如说客户等待，平均等待时间，结账周期啊等等，类似于这样的一些体验方面的问题。

服务业因为管理量化程度较制造业落后，产品复杂程度也较低，应用六西格玛的改进空间更大。首先，服务业应用六西格玛可以更全面深入地挖掘客户需求；其次通过服务流程分析及流程再造等研究，优化或完善服务流程，使其更加顺畅和高效，并提升客户体验。
服务业推行六西格玛管理是通过设计和监控服务流程全过程，对流程进行优化与重新设计，并把流程波动降到最低，使企业可以做到服务质量与效率兼顾，同时服务成本最低、服务周期最短，最终实现利润最大化和良好的客户体验。
张驰老师常说，有流程的影子就有六西格玛改善的空间。
在制造行业，人们总是聚焦于优化产品的质量；而在服务行业，人们则是聚焦于客户关系。六西格玛对企业的用途总结如下：（减少成本、提高生产率、增加市场份额、保留顾客、缩短周期时间、减少缺陷、改变企业文化、改进产品/服务、提升企业综合竞争力等）
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