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对这个问题，问对人啦，以下是我个人的一些见解,希望对大家有帮助。
1目的和适用范围
1.1为确保100%交付能力，公司制定应急方案，以便在紧急情况下启动，防止对顾客交付和产品质量产生影响。
1.2本规定适用于关键设备故障、供给中断(包括能源)、人员短缺等2职责
2.1管理部负责应急方案归口管理
2.2生产部工艺技术主管负责关键设备事故应急方案
2.3生产部负责人员短缺应急方案
2.4市场部负责顾客沟通联络和供给中断应急方案;
3工作程序
3.1各部门应根据以前的或其它同类单位发生的事件对本公司可能出现的影响到客户正常交付的紧急情况制订应急方案。
3.2生产部应制订关键设备故障及停电的应急方案
3.2.1当现场关键设备发生故障时，第一发现人立即报告作业长。作业长第一时间报告工艺技术主管和生产部经理并组织应急，在保证人员、设备平安的前堤下，应可能进行现场调度可替用设备维持生产。
3.2.2工艺技术主管根据故障情况，当判断不能及时恢复将影响加工产品交货期时，应在故障发生后1小时内通知市场部内销，告知恢复需要的
最长时间。
3.2.3供电突然中断情况下，工艺技术主管应与管辖供电所联络确认故障原因和恢复时间。
3.2.4工艺技术主管、点检员、市场部内销等人员应确保24小时(包括体息日)通讯联络。
3.3市场部应制订原材料供给中断的应急方案
3.3.1内部库存资源补充：
3.3.1.1根据合同的标的物的.内容，从库存资源中进行查找，如有相同或适宜资源的，通过内部协调后，变更客户后直接使用。
3.3.1.2如遇库存资源中有相近的资源时，可以通过合同评审，评审合格后可以内部协调，变更客户后直接使用。
3.3.1.3如果库存资源中没有相同或适宜的资源时，应该立即采取合格供给商处紧急采购措施。
3.3.2合格供给商处紧急采购：
3.3.2.1从体系内的合格供给商中寻找适合的资源，并按采购程序实施采购。
3.3.2.2体系内的合格供给商不能提供适宜的资源，立即按市场紧急采购实施。
3.3.3市场紧急采购：
3.3.3.1先从合作伙伴的贸易商处寻找，并采购适宜的资源。
3.3.3.2合作伙伴处无法获得适宜的资源时，紧急采取市场全方位采购。
3.3.4采购按“采购控制程序”实施。
3.4生产部应制订人员短缺的应急方案
3.4.1管理部、生产部、物流部应组织轮岗培训，以便以需要时可实现岗位人员互补互换。
3.4.2当人员缺乏时，
作业区内调配，确保交货紧急的订单、合同完成;
安排正在休息的人员加班。
3.5市场部应制订须紧急委外加工的应急方案
3.5.1市场部负责委外加工单位选定，保证委外加工资源，当需要时启用，具体按《委外加工管理方法》执行。
3.5.2市场部在接到关键设备故障、人员短缺、供给中断等报告后，应及时与顾客沟通确认交货期。当不能满足时，选择委外加工，确保按期交货。
3.6当重大紧急情况发生时(预计停机一天以上)，除口头外还应以《内部联络单》形式并在生产早会上通报。
4 应急处理机制
4.1应急准备工作
成立援助小组，集中处理突发和特殊情况，小组提前进行预演，保证问题出现时，通报路径、时间和方式选择的快捷。
为应对紧急情况，在部署和试运行开始前需完成紧急联系表，表中包含各部门联系人、联系电话、传真号，联系人做到24小时开机和现场有人值守。
4.2 应急人员分配
故障应急处理主要由组建的援助组来执行，由客户监督和裁决。其中，主管领导为援助组组长，项目经理、技术负责人、核心技术人员等为组员。各成员的职责为：
4.2.1援助组组长：监督援助组的所有操作，当用户的问题由援助组监控后仍未在计划时间内解决将被自动通报，保证7X24小时可联系。
4.2.2项目经理：技术负责人监控援助组的工作，参与讨论故障解除办法；组织实验测试，有权调配援助组及其他相关人员，当用户的问题在计划时间内未被解决自动被通报，保证7X24小时可联系。
4.2.3技术负责人：参与讨论故障解除办法；提出最优解决方案，保证7X24小时可联系。
4.2.4项目组核心人员：负责处理用户的问题，并和用户商量确定该问题的优先级，参与讨论故障解除办法，实施实验测试，实地故障解决，和用户商量是否关闭案子，案子关闭后提故障处理报告。
4.3 普通情况处理
4.3.1隔离问题
鉴别问题中的重要成分。应急小组组员和用户一起工作来隔离问题。客服中心，接听电话者和其他有经验的人一起工作来描述问题并确定故障的原因。一些问题需要使用用户的场所，客服中心和用户协同工作来发现故障的来源。
4.3.2 模拟问题
模拟问题环境。客服中心可以在技术实验室里模拟部分或全部用户的环境。用户在他们自己的控制环境里模拟问题。当问题不能被模拟时，应急小组组员将到用户所在地去了解第一手的资料。
4.3.3 鉴别维修或工作环境
决定硬件/软件的维修程度。一个问题被隔离后，应急小组将详细了解问题。
4.3.4 鉴别可能维修的问题
到故障地点测试工作环境，通过换置硬件来解决硬件问题。对于软件问题，依靠鉴别配置改变或更新软件解决问题。应急小组组员将努力鉴别工作环境中可能存在的错误通信协议，并指定安装更新软件。4.3.5交付维修或工作环境
测试解决方案并传给用户。在确定维修的内容或工作环境后把解决方案告之用户。工程师直接或通过联系现场服务执行硬件维修。
4.3.6紧急情况处理
我单位有一套成熟高效的紧急情况管理体系。由于提供了24小时开机的专职服务工程师和项目经理手机，任何时候客户都可以及时找到我单位的服务工程师对紧急情况进行处理。
4.3.7重大情况处理
对于对客户业务造成较大影响，较为复杂的紧急情况，启动危急情况处理体系。由专职领导负责，成立危急情况处理小组，调集相关的资源。该小组需每天向单位汇报处理进展，每小时更新紧急情况处理系统的相关记录。该小组具有高度权威，能快速调动相关资源，找到我单位及原厂商、合作伙伴中最具经验的专家，防止问题处理的任何环节出现延迟，以尽快解决问题。
4.3.8灾难情况处理
灾难应急处理流程是对因人为或自然灾害造成的涉及全局的一时难以恢复的破坏性事件的处理流程。主要包括以下内容：
4.3.8.1制定应急计划：风险评估；关键业务影响分析；经营业务永续运营计划；技术恢复流程制定等。
4.3.8.2应急设备的维护：提供与客户设备系统及配置相匹配的备机；7×24小时的监控与维护。
4.3.8.3应急业务恢复：灾难核实及业务恢复方案启动；约定时间内的设备运输；提供现场支持和指导；设备在合同签订时间内的使用；
业务恢复后，恢复计划的回顾和改进。
1目的和适用范围
1.1为确保100%交付能力，公司制定应急方案，以便在紧急情况下启动，防止对顾客交付和产品质量产生影响。
1.2本规定适用于关键设备故障、供给中断(包括能源)、人员短缺等2职责
2.1管理部负责应急方案归口管理
2.2生产部工艺技术主管负责关键设备事故应急方案
2.3生产部负责人员短缺应急方案
2.4市场部负责顾客沟通联络和供给中断应急方案;
3工作程序
3.1各部门应根据以前的或其它同类单位发生的事件对本公司可能出现的影响到客户正常交付的紧急情况制订应急方案。
3.2生产部应制订关键设备故障及停电的应急方案
3.2.1当现场关键设备发生故障时，第一发现人立即报告作业长。作业长第一时间报告工艺技术主管和生产部经理并组织应急，在保证人员、设备平安的前堤下，应可能进行现场调度可替用设备维持生产。
3.2.2工艺技术主管根据故障情况，当判断不能及时恢复将影响加工产品交货期时，应在故障发生后1小时内通知市场部内销，告知恢复需要的
最长时间。
3.2.3供电突然中断情况下，工艺技术主管应与管辖供电所联络确认故障原因和恢复时间。
3.2.4工艺技术主管、点检员、市场部内销等人员应确保24小时(包括体息日)通讯联络。
3.3市场部应制订原材料供给中断的应急方案
3.3.1内部库存资源补充：
3.3.1.1根据合同的标的物的.内容，从库存资源中进行查找，如有相同或适宜资源的，通过内部协调后，变更客户后直接使用。
3.3.1.2如遇库存资源中有相近的资源时，可以通过合同评审，评审合格后可以内部协调，变更客户后直接使用。
3.3.1.3如果库存资源中没有相同或适宜的资源时，应该立即采取合格供给商处紧急采购措施。
3.3.2合格供给商处紧急采购：
3.3.2.1从体系内的合格供给商中寻找适合的资源，并按采购程序实施采购。
3.3.2.2体系内的合格供给商不能提供适宜的资源，立即按市场紧急采购实施。
3.3.3市场紧急采购：
3.3.3.1先从合作伙伴的贸易商处寻找，并采购适宜的资源。
3.3.3.2合作伙伴处无法获得适宜的资源时，紧急采取市场全方位采购。
3.3.4采购按“采购控制程序”实施。
3.4生产部应制订人员短缺的应急方案
3.4.1管理部、生产部、物流部应组织轮岗培训，以便以需要时可实现岗位人员互补互换。
3.4.2当人员缺乏时，
作业区内调配，确保交货紧急的订单、合同完成;
安排正在休息的人员加班。
3.5市场部应制订须紧急委外加工的应急方案
3.5.1市场部负责委外加工单位选定，保证委外加工资源，当需要时启用，具体按《委外加工管理方法》执行。
3.5.2市场部在接到关键设备故障、人员短缺、供给中断等报告后，应及时与顾客沟通确认交货期。当不能满足时，选择委外加工，确保按期交货。
3.6当重大紧急情况发生时(预计停机一天以上)，除口头外还应以《内部联络单》形式并在生产早会上通报。
4 应急处理机制
4.1应急准备工作
成立援助小组，集中处理突发和特殊情况，小组提前进行预演，保证问题出现时，通报路径、时间和方式选择的快捷。
为应对紧急情况，在部署和试运行开始前需完成紧急联系表，表中包含各部门联系人、联系电话、传真号，联系人做到24小时开机和现场有人值守。
4.2 应急人员分配
故障应急处理主要由组建的援助组来执行，由客户监督和裁决。其中，主管领导为援助组组长，项目经理、技术负责人、核心技术人员等为组员。各成员的职责为：
4.2.1援助组组长：监督援助组的所有操作，当用户的问题由援助组监控后仍未在计划时间内解决将被自动通报，保证7X24小时可联系。
4.2.2项目经理：技术负责人监控援助组的工作，参与讨论故障解除办法；组织实验测试，有权调配援助组及其他相关人员，当用户的问题在计划时间内未被解决自动被通报，保证7X24小时可联系。
4.2.3技术负责人：参与讨论故障解除办法；提出最优解决方案，保证7X24小时可联系。
4.2.4项目组核心人员：负责处理用户的问题，并和用户商量确定该问题的优先级，参与讨论故障解除办法，实施实验测试，实地故障解决，和用户商量是否关闭案子，案子关闭后提故障处理报告。
4.3 普通情况处理
4.3.1隔离问题
鉴别问题中的重要成分。应急小组组员和用户一起工作来隔离问题。客服中心，接听电话者和其他有经验的人一起工作来描述问题并确定故障的原因。一些问题需要使用用户的场所，客服中心和用户协同工作来发现故障的来源。
4.3.2 模拟问题
模拟问题环境。客服中心可以在技术实验室里模拟部分或全部用户的环境。用户在他们自己的控制环境里模拟问题。当问题不能被模拟时，应急小组组员将到用户所在地去了解第一手的资料。
4.3.3 鉴别维修或工作环境
决定硬件/软件的维修程度。一个问题被隔离后，应急小组将详细了解问题。
4.3.4 鉴别可能维修的问题
到故障地点测试工作环境，通过换置硬件来解决硬件问题。对于软件问题，依靠鉴别配置改变或更新软件解决问题。应急小组组员将努力鉴别工作环境中可能存在的错误通信协议，并指定安装更新软件。4.3.5交付维修或工作环境
测试解决方案并传给用户。在确定维修的内容或工作环境后把解决方案告之用户。工程师直接或通过联系现场服务执行硬件维修。
4.3.6紧急情况处理
我单位有一套成熟高效的紧急情况管理体系。由于提供了24小时开机的专职服务工程师和项目经理手机，任何时候客户都可以及时找到我单位的服务工程师对紧急情况进行处理。
4.3.7重大情况处理
对于对客户业务造成较大影响，较为复杂的紧急情况，启动危急情况处理体系。由专职领导负责，成立危急情况处理小组，调集相关的资源。该小组需每天向单位汇报处理进展，每小时更新紧急情况处理系统的相关记录。该小组具有高度权威，能快速调动相关资源，找到我单位及原厂商、合作伙伴中最具经验的专家，防止问题处理的任何环节出现延迟，以尽快解决问题。
4.3.8灾难情况处理
灾难应急处理流程是对因人为或自然灾害造成的涉及全局的一时难以恢复的破坏性事件的处理流程。主要包括以下内容：
4.3.8.1制定应急计划：风险评估；关键业务影响分析；经营业务永续运营计划；技术恢复流程制定等。
4.3.8.2应急设备的维护：提供与客户设备系统及配置相匹配的备机；7×24小时的监控与维护。
4.3.8.3应急业务恢复：灾难核实及业务恢复方案启动；约定时间内的设备运输；提供现场支持和指导；设备在合同签订时间内的使用；
业务恢复后，恢复计划的回顾和改进。
